Телефонный деловой разговор. Основные правила делового разговора по телефону

Телефонный деловой разговор. Основные правила делового разговора по телефону

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому так важно соблюдать правила и нормы этикета делового разговора по телефону, которые помогут сэкономить время и сделать коммуникацию более эффективной.

В этой связи назовем следующие правила делового разговора .

• • Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. Например: "Как Вы меня слышите?"; "Не могли бы Вы повторить…?"; "Извините, очень плохо слышно"; "Простите, я не расслышал, что Вы сказали" и т.п.
• • Следует правильно выбирать время для звонка, составить план беседы, если телефонный разговор важен, записать вопросы, попытаться спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. Необходимо отделять один вопрос от другого, и каждый раз разговор по теме следует заканчивать вопросом, требующим однозначного ответа.
• • Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
• • Необходимо помнить, что телефонный этикет позволяет использовать неформальные темы в деловом разговоре, однако долго задерживаться на них не рекомендуется и всегда помнить, что, оказывая знаки внимания и личного уважения к партнеру или клиенту, можно смело прервать "любителя поболтать" вежливым замечанием: "Думаю, нам стоит приступить к делу", "Я вынужден перейти к сути, так как через пять минут начало совещания" и т.п. При этом голос должен звучать максимально энергично. Тем более что принцип экономии времени в телефонной коммуникации никто не отменял.
• • Если оказался настойчивый или недовольный абонент, лучшим тактическим ходом в разговоре с ним будет демонстрация доброжелательности, терпения и архивежливости. Надо быть настойчивым, но как бы на "шаг сзади", т.е. чуть менее решительным, но точным и прямым в высказываниях. Желательно контролировать ход разговора с помощью "закрытых" вопросов, следить за ходом мысли собеседника, а не за его эмоциональным тоном.
• • Тех же навыков потребует и агрессивный клиент. В этом случае первое, что необходимо предпринять, – не принимать на свой счет агрессию абонента, помнить о том, что она направлена на ситуацию. Надо выразить сочувствие и понимание, называя партнера полным именем так часто, как только уместно: "Я вас понимаю, Александр Леонидович, и сожалею о данном недоразумении, просчете и т.д…". Желательно принести извинения, сообщить партнеру, что будет предпринято.
• • В разговоре с пассивным клиентом нужно задавать ему "открытые" вопросы, слушать активно, пытаясь понять, что его волнует, и время от времени звонить ему, интересуясь ходом его дел.
• • По окончании телефонного разговора надо проанализировать впечатления от стиля разговора, его содержания. Желательно учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера. Обязательно зафиксировать разговор в аналитической карточке. На это уйдет 5–10 минут, но это нужная процедура.

Телефонный разговор в гостинице. Этикет телефонных переговоров

Стандарт телефонного этикета сотрудника гостиницы

Вы являетесь сотрудником гостиницы, в связи, с чем к Вам предъявляются следующие требования ведения телефонных переговоров с клиентами.

Первый этап - приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Стандарт корпоративного приветствия зависит от типа звонка. Если это внутренний звонок, приветствие звучит следующим образом: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас». Если внутренний звонок определен и с него может звонить только один сотрудник можно его назвать по имени/имени и отчеству. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас» Если Вы принимаете внешний звонок из города, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро/день/вечер/ночь! Гостиница Администратор. Имя и отчество. Слушаю Вас». После того, как звонящий представится, необходимо употребить его имя/имя и отчество как минимум один раз во время разговора.

Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить его просьбу и спросить правильно ли Вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, пользуйтесь кнопкой для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно предупредив гостя фразой: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии». После того как Вы готовы предоставить гостя информацию, Вы выключаете кнопку блокировки звука / поднимаете трубку, после чего следует произнести: «Благодарю Вас за ожидание». Если Вам необходимо для уточнения информации более 2 минут, следует предупредить гостя об этом: «Для уточнения информации мне необходимо ____ минут». Далее следует предложить несколько вариантов дальнейших действий: «Вам будет удобно оставить координаты для того, чтобы я сообщал(а) Вам интересующую информацию или есть возможность подождать на линии?». В случае если гость готов оставить контактную информацию, администратор записывает суть просьбы, номер телефона или адрес электронной почты, а также имя/имя и отчество позвонившего. Далее важно сообщить гостя время, в течение которого Вы сможете дать ответ. Если Вы перенаправляете запрос в другое подразделение или специалисту, важно сообщить гостю имя сотрудника, который будет с ним связываться.

Деловой разговор по телефону диалог пример на английском. Диалог на английском языке - Телефонный разговор

Диалог деловых переговоров по телефону пример. Деловая беседа: конкретные примеры

Ниже представлены примеры реальных диалогов, некоторые состоялись в сфере услуг — в гостинице, магазине, ресторане, причем во многих случаях дан и телефонный вариант деловой беседы, которые свидетельствуют о различаях между личной беседой и общением по телефону.

В ГОСТИНИЦЕ

Разговор администратора с клиентом:

Личная беседа

• — Здравствуйте.
• — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться?
• — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
• — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит?
• — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться?
• — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера?
• — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела.
• — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить.
• — Это было бы замечательно.

Телефонный разговор

• — Здравствуйте. Гостиница «Россия».
• — Здравствуйте. Вас беспокоят из Самары. Можно забронировать два одноместных номера первой категории?
• — Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас посмотрю по компьютеру.
• — С 14 мая на 3 дня.
• — Сколько вас?
• — Двое.
• — Назовите, пожалуйста, вашу фамилию.
• — Любую из двух?
• — Да, конечно.
• — Тогда забронируйте на Ларионова Александра Николаевича.
• — Все в порядке. Номера забронированы. Мы вас ждем.
• — До свидания.
• — До свидания.

Разговор администратора с горничной

• — Анна Степановна, добрый день.
• — Добрый день, Людмила, подойдите, пожалуйста, ко мне, когда будете свободны.
• — А я сейчас свободна, а потом смогу только после 15.00. Что-то случилось, Анна Степановна?
• — Нет, Людмила, ничего не случилось. Я просто хотела вас попросить приготовить два номера «люкс» на третьем этаже.
• — Да, разумеется, Анна Степановна, а нужно что-то особенное?
• — Это очень важные гости. Хотелось бы, чтобы все выглядело отлично. Включите кондиционеры, поставьте свежие цветы.
• — Какие-нибудь конкретно?
• — Да, пожалуй, лучше всего белые лилии.
• — Хорошо, я все сделаю, Анна Степановна.
• — Спасибо, Людмила, я знаю, что всегда могу на вас положиться.

Разговор горничной с клиентом

• — Доброе утро. Можно у вас убраться?
• — Доброе утро. Конечно, можно, но немного позже.
• — Если я зайду через час, вас устроит?
• — Лучше через два часа: я уйду в город, и номер будет в вашем полном распоряжении.
• — Хорошо. Мы уберем ваш номер через два часа.
• — Спасибо за вашу тактичность.
• — У нас лучший отель в городе. Мы всегда рады пойти навстречу нашим клиентам.

Разговор аниматора с клиентами

• — Здравствуйте, вы просили организовать для вас культурную программу?
• — Да, мы бы хотели, во-первых, посмотреть город, а во-вторых, узнать, что бы вы нам еще посоветовали.
• — У нас есть три замечательных театра, несколько музеев, концертные залы консерватории и филармонии. Или вы предпочитаете художественные выставки?
• — Нет, пожалуй, лучше посетить исторический музей. У вас есть такой?
• — Да, вот каталоги наших культурных центров.
• — О! У вас есть что предложить гостям города! А мы сначала решили, что кроме нескольких старинных зданий здесь и смотреть не на что.
• — Нашему городу более 500 лет. Правда, старый центр не сохранился, но история у нас богатая.
• — Скажите, а можно организовать автобусную экскурсию по городу с посещением исторического музея?
• — Конечно, можно. Насколько времени вы рассчитываете?
• — А как вы посоветуете? Нас бы двух-трехчасовая экскурсия устроила, лучше всего послезавтра.
• — Хорошо, тогда мы закажем двухчасовую экскурсию по городу и около часа вы походите по залам музея. Еще что-нибудь хотите?
• — Да, если можно, подскажите, в каком ресторанчике можно уютно посидеть.
• — Лучше всего в «Усталой лошади» — и недорого, и стильно, и кухня замечательная.
• — Спасибо вам за все.
• — Пожалуйста. Обращайтесь еще.

Этапы делового телефонного разговора. Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее  законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда, позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить, и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Деловой разговор по телефону на английском. Перевод

Алло? Это Глория?

Да! Здравствуйте! Кто говорит?

Это Ник. Ник Эдмондс.

Хорошо, спасибо, Глория. А Кэти дома?

Да, она должна быть в своей комнате. Подожди минутку, пожалуйста. Я ее позову.

Хорошо, благодарю.

Добрый день. «Тауэр Инвестмент Банк». Могу я вам чем-то помочь?

Здравствуйте. Я бы хотел поговорить с мистером Клинтоном из отдела бухгалтерии, пожалуйста.

Могу я узнать, кто звонит?

Спасибо, мистер Понти. Минуточку, пожалуйста. Я проверю, на месте ли мистер Клинтон.

Конечно.

Благодарю вас за ожидание. Прошу прощения, но мистер Клинтон в данный момент не может ответить на звонок. Вы оставите для него сообщение, или попросить его вам перезвонить? У него есть ваш номер телефона?

Думаю, что да. Но я могу оставить вам еще раз, на всякий случай.

Хорошо. Говорите.

Мой номер 046 78345.

ОК. И повторите, пожалуйста, ваше имя.

Конечно. Бруно Понти. Я произнесу по буквам: Б-Р-У-Н-О П-О-Н-Т-И.

Спасибо, мистер Понти. Я попрошу мистера Клинтона перезвонить вам как можно быстрее сегодня.

Большое спасибо. До свидания.

- «Джордан Мебель». Мэнди у телефона. Могу я вам помочь?

Доброе утро. Я звоню по поручению мистера Фрэнкс из «Лондон Дизайн Студио». Могу я поговорить с тем, кто занимается ремонтными работами?

Простите, я не расслышала. Не могли бы вы говорить погромче?

Я бы хотел поговорить с главным инженером.

Конечно, сэр. Минуточку, пожалуйста. Я вас соединю.

Спасибо.

Алло. Могу я поговорить с Эстеллой?

Слушаю. Кто звонит?

О, привет, Эстелла. Это Салли. Я не могла до тебя вчера дозвониться. Линия была занята. У тебя все в порядке?

Привет, Салли. Я как раз думала о тебе. У нас все прекрасно. Не беспокойся.

Алло? Эдвард дома?

Нет. Он только что вышел в банк.

Хорошо. А когда он вернется?

По всем понятной причине, телефонные разговоры на иностранном языке представляют определенную сложность. Иногда и на родном языке мы можем не расслышать какие- то слова, фразы, интонации. Может быть это потому, что мы не видим жесты людей и не видим выражения их прекрасных и не очень лиц, не можем распознать body language (язык тела). Разговор по телефону - это как прослушивание учебной аудиозаписи в классе.

Нужно стараться учесть все. Я помню как давно- давно вела переговоры по телефону ,и мои первые шаги в этом направлении были достаточно провальными. Что ж, на ошибках учатся.

Подсказки. Если вы все- таки начали говорить по телефону. На иностранном языке.

Выше вы можете прослушать разбор полетов, который я делала ночью.

1. Говорите медленно, ясно и четко. Не торопитесь. Из- за того, что вы нервничаете, можно много не понять из разговора собеседника, а ваша речь начнет расплываться. Обратите внимание на цифры и плохо проговариваемые буквы. Не стесняйтесь переспросить еще раз. Можно попробовать записать то, что вы хотите сказать перед разговором. Я иногда так делала.

2. Не притворяйтесь, что вы все понимаете и бойтесь прервать собеседника. Поверьте: ни той, ни другой стороне не выгодно пропустить важные моменты и плохо договориться о чем- то. В избежание излишних недоразумений, старайтесь не раздражаться.

3. Практикуйтесь с другом. Попросите вашего иностранного друга или друзей, которые знают язык попрактиковаться с вами. Выделите время вечером и разговаривайте в течение 15 минут. Диалоги могут быть любого вида. И обычные, и бизнес, и на специальную тематику. Если нет телефона, то можно перевернуть стулья спинкой друг к другу. На самом деле, мы очень много читаем по губам, поэтому осознание того, что ты не видишь человека, может стать здоровским экспериментом.

4. Выучите Spelling и вообще алфавит! Смешно, а не смешно бывает, когда ученик 10- ого класса не может произнести правильно букву «U». От этого зависит поймет ли человек то, что вы хотите ему подробно сказать, например почту, или нет

5. Используйте слова . И вообще, больше модальности, больше вежливости.

Деловая беседа по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.