Общение по телефону. Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Общение по телефону. Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.
Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.
Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.
Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Скрипты общения с клиентами по телефону. Правильный подход

Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?

То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.

Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.

Вид скрипта

Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

1. Скрипты холодных звонков;
2. Скрипты входящих звонков;
3. Скрипты обработки заявки с сайта;
4. Скрипты перезвона после замера;
5. Скрипты реанимации клиента.

Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.

Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.

Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.

Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:

Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя

Стратегия и тактика

По умолчанию для всехлюбого разговора это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.

Если ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапыдо того, как примет финальное решение.

Значит вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, продумать концептуально что вы будете предлагать и как “заходить”.

Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится.

В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:

1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость.
2. В исходящем звонке можно пойти как классической схемой – отправкана услуги при первом контакте, так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц.
3. При реанимации клиента вы можете просто узнать почему давно не приходят к вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем конкурентнее у вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.

Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.

Тактика

Когда вы концептуально поняли куда двигаться и что вы будете делать, можно переходить к проработке этапов.

При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.

При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:

1. Предложение в лоб;
2. Договорённость на отправку КП;
3. Выяснение потребностей;
4. Презентация;
5. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.

Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна и клиент не ожидает такого хода событий.

Поэтому перед написанием скрипта определитесь с тактикой (этапами), которые будут являться опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.

Деловое общение по телефону это. Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее  законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда, позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить, и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Общение по телефону с девушкой. Варианты знакомства

Как познакомиться с девушкой по номеру телефона, если вы познакомились ранее? Если вы общались с девушкой хотя бы один раз до звонка (например, случайно познакомились в общественном транспорте или обменялись парой фраз в общей компании), то позвонить ей будет в несколько раз проще.

По крайней мере, она будет хотя бы иметь представление, с кем разговаривает.

Как познакомиться с девушкой по телефону или по смс , если она тебя не знает? Если же девушка вас вообще не знает, то придётся запастись терпением и включить сообразительность и смекалку.

О чём же разговаривать с незнакомой девушкой? Что ей нужно говорить? Прежде всего, вы должны вести себя естественно и в меру раскованно. Большинство девушек не любит через чур серьезных мужчин, с которыми нельзя о чем-то свободно поговорить и пошутить. Идеально, когда получается что-то вроде светской беседы.

Для тех, кто стесняется знакомится в живую, можете воспользоваться интернетом . Узнайте секреты знакомств в Вконтакте и в Скайпе: что лучше писать и какие вопросы задавать .

Итак, для начала вы обязательно должны определиться с конкретной целью звонка. Например, вы увидели девушку в одной из социальных сетей, она вам понравилась, и притом у неё с вами оказался общий знакомый. Именно у него вы попросили номер телефона симпатичного вам объекта. Когда вы уже позвонили девушке, то есть несколько вариантов развития событий :

1. Просто сказать, что случайно ошиблись номеров. Способ для тех, кто чего-то испугался. Только зачем было звонить?
2. Сыграйте роль тайного поклонника, который наконец-то решился набрать своей избраннице.
3. Честно признайтесь, что номер дал общий друг, так как девушка вас заинтересовала. Именно последний способ имеет больше всего шансов на успех.

Разговор необходимо начинать крайне уверенным голосом , чтобы у девушки не сформировалось впечатление, что вы чего-то боитесь. Называйте своё настоящее имя и конкретную причину, для чего вы сделали этот звонок. Помните, что всем девушкам интересны именно открытые парни.

Что касается вопросов, вы можете начать со стандартных в духе «Чем ты занимаешься?», «Где работаешь/учишься?» и так далее. Более подробно о том, с чего начать общение читайте тут . Ваша задача – не переборщить с ними и найти определенную ниточку, которая смогла бы вас вывести на более интересные темы. Иначе разговор может увянуть, и вы даже не успеете пригласить девушку на свидание, так как она легко найдет причины, чтобы с вами попрощаться.

Важно не совершать таких стандартных ошибок , как:

• материться, как сапожник;
• общаться на пошлые темы (если, конечно, сама девушка не выводит разговор на них);
• ставить себя в центр внимания;
• быть слишком серьезным.

Будет правильно сказать девушке немного оригинальных комплиментов.

Но слишком много их быть тоже не должно, иначе вы не будете отличаться от тех парней, которых девушка десятками ежедневно отшивает.

Вашей основной целью должна быть одна – сделать так, чтобы девушка согласилась на свидание. Вполне можно ей тактично намекнуть, что интереснее было бы встретиться в реальной жизни и что-то совместно сделать.

Например, вы можете сказать в ходе диалога: «Слушай, у меня есть несколько билетов на очень классный фильм. Ты же составишь мне компанию?». Если в городе намечается какое-то массовое мероприятие, то его можно считать подарком судьбы. Вы вполне можете обронить фразу: «В 8 вечера в среду на центральной площади будут выступать артисты. Туда придёт множество людей, так как это очень интересное шоу. Я хочу туда пойти. Приглашаю тебя с собой».

Телефонный этикет в ресторане. Соблюдайте 22 простых правила столового этикета, и ваши манеры вызовут восхищение

В наше время многие относятся к правилам этикета как к чему-то устаревшему и необязательному.Но суть правильного поведения заключается не в чопорном соблюдении сотен мелких правил и формальностей, а прежде всего в уважительном, благожелательном отношении к другому человеку, кем бы он ни был. Как сказал французский писатель-моралист Жан де Лабрюйер, «суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самими собой».

AdMe.ruсобрал простые правила поведения за столом в большой компании и  на свидании .Соблюдение этих правил поможет вам почувствовать себя на высоте на любом мероприятии, а собеседники и обслуживающий персонал запомнят вас как приятного, учтивого человека.

Правила этикета на официальном приеме или банкете

• Рассадка гостей. Если план рассадки отсутствует, гости ждут стоя, пока хозяин мероприятия не укажет им их места. Традиционной считается следующая рассадка: хозяин мероприятия (виновник торжества) садится во главе стола, места рядом с ним предназначаются для самых почетных и старших гостей, а молодежь и дети сидят на другом конце стола.
• Дамы садятся за стол первыми , мужчины не садятся, пока дамы не займут свои места. Мужчины помогают дамам сесть, подвигают стулья.
• Считается, что опоздавших ждут не более 20 минут , потом приступают к трапезе. Если вы сами опоздали — извинитесь и быстро включитесь в общую беседу (не зацикливаясь на теме того, как и почему вы опоздали).
• Если какие-то блюда и напитки не подходят вам из-за диеты или противопоказаний, не нужно во всеуслышание объявлять об этом, чтобы не обидеть хозяев мероприятия. Просто не ешьте их.
• Удивительно, но  зубочисткам место в туалетной комнате, а не на столе . Пользоваться зубочисткой, закапывать капли, принимать таблетки, поправлять макияж, прическу и детали костюма следует именно в уборной.

Правила вежливого разговора по телефону. Тема занятия "Вежливый разговор по телефону"

Цель: Формирование навыков вежливого разговора по телефону.

Задачи:

1. Познакомить воспитанников с правилами вежливого разговора по телефону. Вырабатывать навыки использования этикетных выражений, которые сопровождают телефонный разговор.
2. Воспитывать внимательное отношение к окружающим, аккуратность при выполнении заданий в тетради для самостоятельных работ.
3. Развивать коммуникативные способности, познавательный интерес, активизировать речь ребёнка.

Оборудование: сотовые телефоны, наглядный материал (правила разговора по телефону, номера экстренных вызовов, виды телефонов) , мяч.

Ход занятия

- Ребята, вспомните, что означает слово “этикет”? (Правила поведения и речи, которые приняты в обществе.)
- Как культурные люди общаются между собой?

- Если человек находится далеко от нас, например, в другом городе, а нам нужно срочно с ним поговорить, как это сделать? (послать письмо, открытку, пообщаться по Интернету, воспользоваться телефоном).

- Сегодня на занятии мы будем учиться вежливо общаться по телефону.

Вы знаете, когда человек изобрёл телефон, и кто это был?

(Телефон изобрёл американский профессор, преподаватель школы А. Г. Белл в 1876 году. С тех пор было изобретено множество различных моделей телефона, сегодня мы пользуемся радиотелефоном, стационарным телефоном и сотовым телефоном.)

Прошло уже около 130 лет, но до сих пор не каждый человек умеет правильно разговаривать по телефону.

- Ребята, а вы умеете вежливо разговаривать по телефону? Сейчас мы это проверим: (педагог предлагает двум воспитанникам сыграть сценку: одному из них нужно позвонить своему другу и узнать расписание уроков на следующий день)

(практическая работа, анализ ситуации)

- Итак, выделим основные правила вежливого разговора по телефону:

1. Поздороваться с собеседником.
2. Представиться.
3. Сообщить цель звонка.
4. Попрощаться.

- Светлана, узнай по телефону домашнее задание по чтению. Кому будешь звонить?

(практическая работа)

- Кристина, ты захотела записаться в кружок. Какой кружок ты выберешь? Позвони по телефону и самостоятельно запишись. Кто будет твоим собеседником?

(практическая работа)

- Саша, ты хотел позвонить другу, но ошибся номером. Покажи, как ты выйдешь из этой ситуации. Кто будет твоим собеседником?

(практическая работа)

- Давайте отдохнём. Так получилось, что у нас разбилось два телефона. Помогите их собрать. Для этого разделимся на две команды. Перед каждой командой лежат осколки одного из телефонов и образец, по которому нужно собрать. Та команда, которая быстрее соберёт телефон, получит приз.

(физминутка-игра)

- Послушайте отрывок и скажите, можно ли назвать разговор ребят по телефону вежливым и почему:

Раздаётся телефонный звонок. Миша берёт трубку.
- Алло! Это поликлиника?
- Нет… это бассейн… ха-ха-ха!

- Удачно ли пошутил Миша? Почему?
- Особенно опасны шутки по телефону тогда, когда звоните в скорую помощь, милицию и пожарную охрану. Почему?
- Кто скажет номер телефона скорой помощи? Пожарной охраны? Милиции?
- Если вы звоните по этим номерам, то обязательно нужно представиться и назвать адрес места происшествия.
- Проиграем ситуацию. Представьте, что на прогулке кто-то упал и сильно ушиб ногу. Рядом не оказалось взрослых. Нужно срочно вызвать “скорую”. Юра, сделай это.

(практическая работа)

- И в заключении сегодняшней встречи поиграем в игру. “Сегодня мне понравилось. Сегодня я узнал о том, что…”.

Видео как правильно общаться с мужчиной по телефону и СМС